お客さま本位の業務運営

取組方針

コンコルディア・フィナンシャルグループは、お客さま本位の業務運営への取り組みとして、取締役会の承認を経て、「フィデューシャリー・デューティー宣言」を策定・公表しています。横浜銀行と東日本銀行は本宣言に基づいた取組方針を掲げ、お客さま本位の資産運用提案に取り組んでいます。

フィデューシャリー・デューティー宣言
(お客さま本位の取り組みについて)

コンコルディア・フィナンシャルグループは、「お客さまの豊かな人生」に貢献するとの経営理念にもとづき、お客さまの資産形成・運用にかかる業務について、真にお客さまのために行動いたします。
そのため、当社グループは、お客さまとの信頼関係にもとづいて、お客さまの真の利益を最優先し、高度の専門性と職業倫理を持つ金融のプロフェッショナルとして、中長期的な投資利益に資するポートフォリオの形成を支援することによりお客さまの負託に応えます。
また、グループ各社の本宣言への取組状況を定期的に公表するとともに、その取組状況に応じて、本宣言を見直してまいります。

お客さまに寄りそった資産形成・運用の支援

1.お客さまに寄りそい、お客さまの真のニーズや利益にかなうポートフォリオの形成を支援します。

  • お客さまの資産・負債状況や知識、経験および資産形成・運用の目的に照らし、お客さまのライフプラン等を踏まえた適切なポートフォリオを検討し、お客さまのニーズに沿った商品・サービスの提案をしてまいります。
  • お客さまの中長期的な投資利益に資する支援をおこなってまいります。

最適な投資型商品の提供

2.お客さまのニーズを的確にとらえたうえで、お客さまの中長期的な資産形成・運用に資する商品を提供してまいります。

  • お客さまの多様なニーズにお応えできるよう各種投資型商品のラインアップの整備をすすめます。
  • 投資運用会社および保険会社の各種商品の特性・リスク等を精査した上で、お客さまの資産形成・運用に資する商品を提供し、分散投資に配慮したポートフォリオを提案してまいります。

お客さまへの情報提供

3.お客さまに投資型商品に関する情報および市場動向等を正確かつ迅速にお伝えしてまいります。

  • 投資型商品の提案にあたっては、商品やサービス等にかかわる重要な情報について、平易な用語や表現を用い、またITツールを活用して、投資経験の少ないお客さまにも分かりやすく説明し、納得していただけるようにしてまいります。
  • ご提案する投資型商品の特性・リスク等については、同種の商品と比較することが容易となるように配慮した資料を用いて、商品の複雑さやリスク度合いに応じ、お客さまに十分にご理解いただけるよう、分かりやすく、かつ丁寧に説明してまいります。
  • 保有資産の状況や市場の動向等の情報提供を通じて、お客さまのそれぞれの資産形成・運用の目的に応じて長期的な視点にも配慮した適時適切なアフターフォローをおこなってまいります。
  • お客さまの投資判断に資するよう、各種手数料に関する情報提供などを通じて透明性を向上させてまいります。
  • 地域社会の金融リテラシー向上のため、金融教育への支援を推進してまいります。

利益相反の適切な管理

4.お客さまへの商品選定や情報提供にあたり、お客さまの利益を不当に害することのないよう、適切に管理してまいります。

  • 商品提供会社から支払われる手数料やグループ会社の商品にとらわれることなく、品質の高い商品を選定し、お客さまにふさわしい商品を提供してまいります。

お客さまの満足度を優先する態勢の整備

5.お客さまの投資成果の向上に資する適切な販売態勢を整備し、実効性を検証する仕組みの構築を図ってまいります。

  • 様々なチャネルを整備し、お客さまの利便性向上に努めるとともに、安心してご相談いただける環境を整備してまいります。
  • お客さまのニーズや利益にかなう取り組みおよびお客さまとの信頼関係を踏まえた職員の評価体系を構築してまいります。
  • サービスに対するお客さまの満足度を定期的に計測し、お客さまの声を商品の充実やサービスの向上に反映させる社内体制を構築してまいります。

人材の育成・確保

6.お客さまへの最適な金融サービスの提供を目指し、金融に関し専門性の高い人材を育成するとともに、お客さまの負託に応える強い責任感を涵養してまいります。

  • お客さま本位の姿勢を徹底するとともに、専門知識の水準を向上させ、お客さまの負託に応える強い責任感をもつ人材を育成するための研修体制を充実させてまいります。

グループ各社の取り組み内容

グループ各社では、顧客本位の業務運営の統括部署、リスク管理部署等を定めています。統括部署は、宣言に基づく年度計画の策定および定期的な経営会議等への報告、社内体制の整備、商品やサービスに関連するレビュー・モニタリング、研修等の充実、お客さまアンケートの実施等により顧客本位の業務運営全般を統括しています。リスク管理部署は、商品提案や情報提供の適切性といった顧客保護の観点も踏まえて、お客さま本位の業務運営態勢をモニタリングし、定期的な取締役会等への報告、関係各部への指導等により、各機能の適切性および十分性を確保しています。また、グループ各社の取組状況は、当社グループ取締役会にて監督しています。
また、金融商品の販売などにあたって各種法令・規則などを遵守するとともに、各社が定めている勧誘方針に則り、適切な勧誘をおこなうほか、お客さまの個人情報の保護に関しても、関係法令等を遵守するとともに各社が定めている方針に則ります。

お客さまに寄りそった資産形成・運用の支援

横浜銀行では、宣言に基づいた取組方針を掲げ、お客さま本位の資産運用提案に取り組んでいます。 お客さま本位の資産運用提案の成果に関する指標を公表しています。
また、宣言に基づく資産運用の考え方について、わかりやすくまとめた情報提供資料「4つのお約束と2つの考え方」を作成し、資産運用のご提案時やアフターフォロー時に活用しています。

  • 4つのお約束

    投資信託をご検討のお客さまに向けたものです
    《お約束1》お客さまに寄りそった資産形成・運用のご提案
    • お客さまのお考えを丁寧にお伺いし、投資のご経験や知識、収入、資産状況、投資目的などを踏まえて中長期的な資産形成に資するプランをご提案します。
    《お約束2》最適な運用商品の提供
    • お客さまの投資目的やリスクに対するお考えに合わせ豊富な商品を取り揃えています。
    • 中長期で安定的な資産運用が可能なポートフォリオをご提案します。
    《お約束3》お客さまへの情報提供/満足度の高いサービス
    • ご購入後もお客さまに寄りそい、必要に応じて適時適切な情報提供をおこないます。
    • お客さまが安心してご相談できる環境づくりをすすめています。
    《お約束4》金融プロフェッショナルとしての取り組み
    • 最適な金融サービスを提供するため、お客さまの負託にお応えする強い責任感を持つ人財を育成します。
  • 2つのお約束

    投資信託をお持ちいただいているお客さまに向けたものです
    《考え方1》相場を当てにいくのではなく、長期の目線でじっくり投資
    • 長期保有の重要性をお伝えします。
    《考え方2》迷ったときは2つの「原点回帰」を
    • 相場が変動して迷ったときは、どういう目的で投資したのかという「目的」と、購入時に考えていた期間という「時間軸」での原点回帰をおすすめします。
    • 横浜銀行の担当者は、相場が不安定なときこそ、お客さまに寄りそい、購入当初の原点回帰のお手伝いをいたします。

横浜銀行では、お取引の都度、「資産運用お客さまカード兼ご相談シート」を活用し、お客さまのお考えを丁寧にお伺いします。「ゴールベースアプローチ」の考え方を取り入れ、お客さまと運用の目的を共有し、お客さまに寄りそった資産形成・運用の支援をしています。
また、ポートフォリオ分析ツール「Wealth Advisors」や情報提供ツール「マネープランガイドブック」を用いて、お客さまとの対話を重ねながら、それぞれのゴールに向かい資産形成・運用の支援をおこなっています。

「ゴールベースアプローチ」とは?

  • お客さまお一人おひとりの将来の目標に応じて資産形成を考える方法で、最終目標(ゴール)を定め、そこから逆算して投資方針を決めるという考え方です。
  • レジャーなどの娯楽費用、結婚資金、教育資金、住宅資金、老後資金などさまざまなライフイベントに基づき、何年後にいくら資金が必要となるかを計算し、ゴールへのアプローチ方法を決めます。
  • ゴールに対するアプローチは一律ではありません。お客さまのお考えを丁寧にお伺いし、最適な提案をおこない、ゴールの実現に向けて一緒に歩んでいます。

お客さまのニーズに沿った商品ラインアップの整備

商品の選定にあたっては、経済環境や市場動向を踏まえて、グループ会社だけでなく、幅広い運用会社や保険会社等の取り扱いの中から、お客さまのニーズに沿った商品を取り揃えています。また、商品導入後もモニタリングし、品質をチェックしつつ、年2回、第三者評価機関(※)を活用してパフォーマンスを分析し、結果が十分でないものについては商品の売り止め等を検討します。

  • (※)
    2021年度実績は、三菱アセット・ブレインズ株式会社、野村フィデューシャリー・リサーチ&コンサルティング株式会社の2社

お客さまへの情報提供(重要情報シートの導入)

横浜銀行は、お客さまの中長期的な資産形成・資産運用にあたっての重要な情報をわかりやすく提供することを目的として、以下の項目についてそれぞれを容易に比較できる資料として、重要情報シート(金融事業者編)・(個別商品編)を導入しました。重要情報シートを活用し、取り扱いの運用商品を、横断的にわかりやすい説明をおこなうように努めています。

  • お客さまに対して販売・推奨等をおこなう金融商品・サービスの基本的な利益(リターン)、損失その他のリスク、取引条件
  • お客さまに対して販売・推奨等をおこなう金融商品の組成に携わる金融事業者が販売対象として想定するお客さまの属性
  • お客さまに対して販売・推奨等をおこなう金融商品・サービスの選定理由(お客さまのニーズ及び意向を踏まえたものであると判断する理由を含む)
  • お客さまに販売・推奨等をおこなう金融商品・サービスについて、お客さまとの利益相反の可能性がある場合には、その具体的内容(第三者から受け取る手数料等を含む)およびこれが取引又は業務に及ぼす影響

「重要情報シート(金融事業者編)」

お客さまの満足度を優先する態勢の整備と人財の育成・確保

横浜銀行は、お客さまの率直な声をお聞きするために、お客さまの満足度をはかるためのアンケートを年に1回実施しています。アンケートは、NPS(ネットプロモータースコア)を活用し、取組状況を直接お客さまに評価いただき、その結果をもとに商品・サービスの向上に努めています。引き続き、長期的な資産形成、資産運用に資する提案に取り組み、また、購入(契約)後は、お客さまに安心していただけるよう定期的にアフターフォローをおこなうことで、選ばれる銀行・選ばれる担当者をめざして改善をはかっています。
個人のお客さまを担当する全従業員向けに、顧客保護やコンプライアンスに関連した研修や勉強会を年に2回おこない、意識の浸透をはかりました。研修受講後は、eラーニング等による理解度の確認を実施し、知識の定着をはかっています。また、顧客保護等に係る資格取得の推奨等を通じて、高度な専門知識を有する人財の育成に取り組んでおり、特にFP(ファイナンシャルプランナー)資格の取得については、金融のプロフェッショナルとして相応しい専門知識・スキルを有する人財の育成の一環として積極的に取り組んでいます。
お客さま本位の業務運営への取組状況はマネジメント層、担当者それぞれにおいて人事評価に反映しており、マネジメント層、担当者それぞれの人事考課の面からもお客さま本位の業務運営の意識付けをはかっています。

お客さま本位の取り組みに対する外部評価

横浜銀行および横浜銀行グループの浜銀TT証券は、お客さま本位の投資信託販売への取り組みが評価され、信用格付業を営む株式会社格付投資情報センター(R&I)が公表した「R&I顧客本位の投信販売会社評価」において、2022年6月に横浜銀行は「S+評価」、浜銀TT証券は「S評価」を取得しています。

R&Iによる横浜銀行の評価のポイント(評価レポートより抜粋)

1. 顧客本位の業務運営に係る方針等の策定・公表等
顧客本位の業務運営(Fiduciary Duty:FD)を重要課題と位置づけている。FDの浸透・定着推進の専任部署およびFD推進チーム会議を中心に販売現場での課題解決に機動的に取り組んでいる。FD宣言等の改定やその理念の社内への浸透にも注力している。
2. 顧客の最善の利益の追求
体系的な教育プログラムを持ち、資格取得支援に注力している。経営層の積極的な情報発信、eラーニング、多様な研修、顧客に当行のFDへの取組などを説明するリーフレットの活用など多面的にFDの浸透を推進しているほか、顧客損益などのFD関連指標、顧客や社員へのアンケートを通じて定着を確認している。
3. 投信販売方針策定及び販売、レビュー
ゴールベースアプローチ、コア・アンド・サテライト戦略や積立を推進し成果が挙がりつつあるほか、グループとしての提案力強化に注力している。分かりやすい情報提供に努め、顧客フォローの体制も優れている。また、非対面の顧客サービス充実に積極的に取り組んでいる。
4. 取扱投信の選定・モニタリング
明確なプロセスやルールに基づき、適切に販売投信の選定、モニタリング、販売停止を行っているほか、外部の評価会社からの情報も活用してファンドセレクションの見直しなど商品ラインアップの改善に努めている。
5. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
中期経営計画の重点戦略の一つ「ソリューション提供」の観点から地域・地区等を対象とする表彰制度では収益に偏らない仕組みとし、FD項目を採り入れている。また、個人の業績評価は収益項目を廃止し、FDへの取り組み状況を評価に取り入れるなどFDに配慮している。